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理赔有速度服务有温度 百年人寿口碑驱动彰显创新力

2020-06-24

在“保险姓保”的政策指导下,整个行业从高速奔跑切换到平稳发展期。对步入下半场的保险业而言,行业竞争的焦点将围绕“理赔速度”和“服务温度”两大课题展开,唯有把握市场趋势,积极响应行业和客户需求,持续提供高于行业标准的理赔速度和服务,才能在同质化市场中打造差异化优势,助力企业永葆行业前端竞争力。

 

在百年人寿看来,理赔不仅仅是事后经济赔偿,而是让客户深入了解企业文化,全面体验品牌服务内力的绝佳窗口。因此,百年人寿自成立之初就制定“悦客户以服务”发展理念,在理赔服务方面不断探索和创新,从提升理赔时效到理赔流程优化,从线下理赔到线上理赔,努力将理赔服务做到极致,在追求有速度的同时,更注重温度的传递,打造行业理赔品牌服务标签,实现品牌、口碑和影响力的全面提升。

 

模式创新成为百年人寿理赔服务的一大亮点。基于理赔服务的深刻洞察,百年人寿在业内率先推出“全程关爱理赔服务”服务模式,将理赔服务扩张至理赔前、理赔中和理赔后三个阶段,并在每个阶段匹配不同服务,将理赔服务从一个点升级为一条线,全力呵护客户健康和提升理赔服务体验。例如,“全程关爱理赔服务”中的“直付速赔“则打破客户出险后亲自上门理赔的传统作业模式,由理赔人员主动发起服务,流程简化,快速理赔让客户零等待。

 

面对客户罹患重大疾病需要大量费用支持治疗而面临巨大经济压力这一现象,百年人寿在“直付速赔”基础上再次创新升级,推出“直付先赔”服务,旨在通过百年先行支付部分医疗费用,尽可能的解决或减轻客户在疾病治疗过程中的资金压力,让客户顺利治疗,同时协助发起理赔申请,让客户在出院当天即可获赔付,全力支持客户后续继续治疗和康复。这一创新极大改变公众对理赔服务的认知,成为百年人寿独具特色的市场竞争优势之一。

 

随着保险行业的有序发展和监管部门的有力引导,公众对保险服务的需求进一步提升。据《2019年中国保险消费者信心指数报告》指出,消费者期盼保险公司加快提升自身服务水平,从单纯的保险销售者转变为向消费者提供以保险为起点、以服务为终点的“保险+服务”的家庭风险管理者。可以预见的是,未来的保险不仅仅只是风险保障的一种工具,而是成为提升家庭幸福感、获得感、安全感的一种服务。

 

在做足理赔服务基础上,百年人寿还倾力打造“全心全E客户服务体系”,为客户提供法律咨询、就医绿通、在线问诊、海外就诊等十余项增值服务,全面助力客户对美好生活的向往。未来,百年人寿将继续以“理赔”为核心,在服务端下功夫,以服务打造口碑,以口碑驱动营销,持续对产品和服务进行不断改进和创新,进一步提升业务流程效率,推动行业新标准建设,引领行业升级之路。