2012年或将是寿险业服务元年。一方面银保新规影响犹在，销售误导治理又至，监管机构政策不断敦促寿险业改善当前保险服务水平；另一方面，持续处于低迷状态的寿险公司  面对增员困难、产品竞争力不足等不利因素迫切需要突围，在产品、渠道同质化严重的情况下，更多保险公司则更加关注服务提升。寿险业的服务大战持续升温。

    值得关注的是，在监管机构大力倡导“改善行业社会形象，大力保护保险消费者权益”的背景下，今年的各大保险公司的客户服务节不同以往，除了推出各项服务举措，更加重视的是客户服务满意度。国寿、人保、百年人寿等保险企业纷纷发布服务承诺，广泛接受社会各界监督，用实际行动宣扬诚信服务，切实保护保险消费者权益。

    百年人寿董事长何勇生认为，随着多种融资渠道的组建、金融保险企业的混业经营等方式的出现，保险市场迅猛发展同时竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的重要要素。对一向把以服务作为自身竞争力的百年人寿来说，更是力求以此为契机，提升自身保险服务水准，进一步夯实百年品牌核心竞争力。

    服务全程化：从承保前到理赔后

    据统计，今年前5月保监会系统公布的罚单合计约500余张，其中涉及销售误导的案例明显增多。同样在前5个月，中国保监会召开的与治理销售误导相关的会议已达9次。自新任中国保监会主席项俊波赴任，治理寿险误导销售就成为保监会主抓的几项重点工作之一。

    何勇生表示，根据保监会下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》的精神，百年人寿积极响应此次寿险销售误导自查自纠工作，第一时间召开专项会议，提出“抓机制，抓落实，合力治理销售误导”的治理方针，制定了一系列治理措施，并将监管要求嵌入到公司内控制度中, 从源头防范和根除销售误导行为，保护保险消费者合法权益。

    据其介绍，百年人寿一方面通过对整个保险服务链进行剖析，从产品类型、保险期限、现金价值、缴费方式等容易出现销售误导的环节着手，明确预防措施和解决办法；另一方面加强一线销售人员资质审核，强化服务意识、建立起服务承诺内部考核和评价机制，进一步规范营销员销售行为，有效防范化解销售风险。

    在监管机构“抓服务”这一风向标下，各大寿险公司在积极开展销售误导自查自律外，在理赔服务方面新举措频频推出，在理赔速度、理赔时效和理赔流程方面优化提升，全面提高寿险行业的服务质量。如阳光寿险推出“直赔理赔”服务，中国人寿做出了“资料齐全、无需调查案件,在3个工作日内作出理赔核定”的理赔承诺。

    “理赔作为保险保障价值的核心体现，是保险客户最为看重的服务之一”。何勇生表示，百年人寿的“全程关爱理赔服务”今年全面升级，在原有服务基础上新增简易理赔案件即时赔付、重疾关爱、飞信传情等多项服务承诺，进一步提升了百年在理赔服务层面的服务品质和时效，将理赔服务提升至全新高度。

    据了解，百年人寿“全程关爱理赔”就是将理赔服务覆盖到健康教育、诊疗支援、风险自助管控的一种全新理赔服务，在整合医疗资源和服务资源的基础上，将关爱的理念和关爱客户的行动延伸、扩展到理赔前、理赔中、理赔后的全过程，真正实现了让客户明白投保、放心理赔。

    服务立体化：从理念到行动

    保险是一种典型的无形产品，所以服务就成了能够让消费者感知保险企业的直接载体，而服务更多的是通过从业人员来体现的。未来保险服务的竞争，实际上是保险从业人员的市场行为观念的竞争。如何帮助从业人员树立崭新的保险服务观念和意识已成为企业重要课题。

    何勇生认为，当“服务”作为核心内容纳入险企价值观，成为核心竞争力的时候，客户服务已从过去的某一个保险经营环节，发展成为具有独特涵意、独特理念的服务文化。服务文化应该成为企业文化的重要组成部分。

    据其介绍，百年人寿始终将服务和关爱作为企业文化重要组成部分，有意识的塑造和体现企业自身优质服务特点的文化和精神，并以积极、先进的服务文化激励、规范员工的服务思想和行为，从而使服务人员把向客户提供优质服务作为自己的职责，使客户从投保开始到保险责任终止，都能享受到不间断的、优质高效的保险服务。

    此外，百年内部还积极培育大服务观念，要求全员落实“以客户为中心”的管理思想，无论是承保部门、理赔部门的员工，还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，都要“以客户为中心”，以提高客户满意度、培育客户忠诚度为服务目标，从整体上改进和改善服务，塑造百年企业服务形象。

    在营造保险服务文化的同时，百年还将服务理念具象化。据了解，在2009年百年人寿推出“一保通”服务平台。借助先进的信息技术，通过客户终身专属号码帮助客户管理全部保险资产，目前整合实现了二十四小时人工电话服务、瞬时短信提醒服务、电子邮箱服务、电子通知书服务、在线客服和十九个大项的网上服务。

    此外，百年人寿今年还隆重推出“95542”统一客户服务标识，相比400服务平台，更有助于提高公众对客服热线和短信的识别度和信任度。据了解，集电话、短信协同服务于一身的“95542全国服务平台”，可以实现用户与公司的即时互动、短信与电话的协同服务，不仅扩充了电子化服务渠道，还为客户提供了极具竞争优势的服务体验。

    服务精细化：从满意度到价值

    随着公众对保险的接受度及保险消费行为日益成熟和理性，对保险服务的要求和期望也越来越高，无论是从所选产品、投保，还是缴费、理赔等各个环节，消费者都希望得到多样化的、个性化的服务。这对保险公司而言既是挑战又是机遇。

    “在保险产品极易复制，产品同质同价、大同小异的情况下，保险公司只有靠服务创新，靠优质、高效、全面而又有特色的服务，才能赢得主动，占据市场。”何勇生认为，只有将服务做精、做细，全面提升客户体验的满意度，才能真正形成品牌竞争力。

    据悉，百年人寿一直致力于从客户的需求出发创新服务内容，细分服务于每个环节的客户需求，继一保通服务平台之后，先后推出全程关爱理赔、24小时服务热线、95542全国服务中心、关爱短信服务以及系列个性化产品等等，通过向客户提供省时省心、高效便捷的保险服务，满足客户需求，提升客户服务满意度。

    业内人士表示，在“以客户为中心”的经营模式下，服务精细化不仅意味着可以不断地满足客户的需求， 而且能与客户建立长期的双赢互惠关系，这种关系的建立正是保险公司赢得客户，赢得市场的关键。未来一家有竞争力保险公司的标准可能并非以保费排名来衡量，而是以服务、内涵价值以及盈利水平来衡量。

    “服务薄弱，已成为当前保险行业中社会最关注、群众反映最强烈的问题。”早在年初的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波就强调，当前和今后一个时期，保险监管将“着力提升保险服务质量和水平，提升服务内涵来进行行业转型和行业形象改善”。

    然而，保险行业重拾社会公众信任，重塑行业健康形象，不仅需要监管引导，更需要企业自律。业内人士评价，作为保险行业后起之秀，百年人寿对保险服务的理解和举措，进一步彰显了百年人寿的行业价值，在促进自身业务管理能力提升的同时，对行业发展也将产生示范作用。