当前，我国正处于"人口老龄化"与"信息数字化"交织的时期，科技的发展让我们的生活、工作都变得更加高效、舒心和便捷。伴随着年龄的增长，老年群体的视力、听力、理解力等均成下降趋势，不仅难以借助科技的力量，有时还会“为其所累”。为老年群体提供更便捷的服务、更完善的保障不仅是社会热点，更是社会责任。

 

        百年人寿始终秉持“悦客户以服务”的发展理念，全方位洞察消费者的需要和诉求，不断改革创新，提升用户体验感。2022年上半年，倾情推出“智慧适老 服务适老”项目，切实解决老年消费者在保险领域运用智能技术等方面遇到的困难，让老年消费者在金融信息化迅猛发展中有更多获得感、幸福感、安全感，保障老年消费者的合法权益，为老年消费者提供更为舒适的服务体验。

 

        为客户所想，应客户所需，针对老年客户群体对现有智能服务存在不会用、不敢用、不愿用的痛点，百年人寿从人性化、智能化和体系化三个方面持续进行服务创新，从优化IVR导航、专属服务、智能关爱等方面，积极推进智能服务适老改造，让占比高达8%的60岁以上老年客户，轻松享受百年服务带来的便利。

 

适老工作具体举措

        本期，我们将从IVR导航和专属服务两方面进行介绍。

 

        01 .VR语音导航

        优先排队，无需等待——提升老年客群用户体验

        客户拨打95542，系统通过手机号码，自动进行身份校验和年龄判断，自动识别“是否为公司客户”“是否为老年人”，客户拨打95542时无感知，即“无感校验”。

 

        l  若为公司的老年客户来电，则无需任何操作，直接进入老年人专属服务通道；

        l  若为公司的其他客户来电，则直接进入普通服务通道；

        l  若为非公司客户来电，需按照语音提示进行操作：按1转接人工服务，进入普通服务通道；按2转接老年人专属服务，进入老年人专属服务通道。

 

        02.专属服务

        专属服务通道——打造老年客群专属服务

        专属服务通道，专属服务流程，专属服务话术，为老年客群打造专属服务，轻松享受百年服务带来的便利。

 

        老年客户拨打95542，进入老年人专属服务通道后，由老年技能组的专属客服人员提供服务，保证老年客群能听懂、听全，彼此沟通无障碍，并由专人对业务后续进行跟进、督办，全面打造优质、高效的一站式服务流程。

 

        百年人寿始终秉持“悦客户以服务”的发展理念，将“服务领先”贯穿于企业运营全线，在不断创新和为客户提供保险产品的同时，积极探索更加贴心的服务，更好的满足客户需求。

 

        此次“智慧适老 服务适老”项目，致力打造95542专属通道，为老年客户提供优质、高效的一站式服务，高效响应老年客群诉求，更好的关爱老年客户，带来更为舒适的服务体验。